enautics SaaS Service Level Agreement
Zuletzt aktualisiert September 10, 2020
Dieses enautics SaaS Service Level Agreement („SLA“) regelt die Nutzung der enautics SaaS unter den Bedingungen der enautics Terms of Service (die „TOS“) zwischen enautics, Inc. („enautics“, „uns“ oder „wir“) und Nutzern der enautics SaaS („Sie“ oder „Kunde“).
Dieses SLA gilt separat für jedes Konto, das die enautics SaaS nutzt.
Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bedingungen der AGB, und großgeschriebene Begriffe haben die in den AGB angegebene Bedeutung.
enautics behält sich das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA in Übereinstimmung mit den TOS zu ändern.
1. Serviceverpflichtung
enautics unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um die enautics SaaS zu 99,95% der Zeit verfügbar zu machen.
Für den Fall, dass enautics das Ziel von 99,95 % API-Verfügbarkeit in einem bestimmten Kalendermonat nicht erreicht („Monatlicher Uptime-Prozentsatz“), sind Sie berechtigt, eine Service-Gutschrift wie unten beschrieben zu erhalten
2. Definitionen
Die folgenden in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe haben die nachstehend angegebene Bedeutung:
2.1 „Nichtverfügbare Zeit“ bedeutet, dass die enautics SaaS gemäß den von enautics nach eigenem Ermessen beauftragten Leistungs- und Überwachungsdiensten (der „Überwachungsdienst“) nicht zur Nutzung verfügbar ist.
Die Verfügbarkeitsberichte des Überwachungsdienstes sind derzeit unter status.enautics.com abrufbar; vorausgesetzt, dass Serviceprobleme oder Ausfälle im Zusammenhang mit Ausschlüssen (wie unten definiert) nicht als Nichtverfügbarkeitszeit gelten.
2.2 Der „Monatliche Uptime-Prozentsatz“ wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der ununterbrochenen 5-Minuten-Perioden während des Servicemonats abgezogen wird, in denen sich die enautics SaaS in einem Zustand der „Nichtverfügbarkeit“ befand, wie vom Überwachungsdienst ermittelt.
2.3 Eine „Service-Gutschrift“ ist eine Dollar-Gutschrift, die wie unten beschrieben berechnet wird und die enautics einem berechtigten Kundenkonto wieder gutschreiben kann:
- Für einen Kalendermonat, in dem die vom Überwachungsdienst ermittelte monatliche Uptime-Prozentzahl überschritten wird, schreibt enautics nach eigenem Ermessen und nach Bestätigung der Art und Richtigkeit der nicht verfügbaren Zeit dem Kundenkonto einen Prozentsatz der Abrechnungen dieses Monats gut, wie in dieser Tabelle definiert:
| Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit | Dienstleistungskredit |
|---|---|
| <99.95% | 10% |
- Die Service-Gutschrift wird auf das Guthaben des Kunden ausgestellt und kann nur in Zukunft verwendet werden.
Es erfolgt keine Rückerstattung oder Barauszahlung.
Service-Gutschriften können nicht übertragen oder auf ein anderes Konto angewendet werden.
3. Kreditanfrage und Zahlungsverfahren
Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach dem Monat, in dem die Nichtverfügbarkeitszeit aufgetreten ist, ein Ticket über das Kontoportal einreichen.
Das Ticket muss Folgendes enthalten
(i) „SLA-Anspruch“ als Betreff des Tickets;
(ii) die Daten und Uhrzeiten der nicht verfügbaren Zeit, für die Sie eine Gutschrift beantragen, und
(iii) alle relevanten Informationen, die den behaupteten Ausfall dokumentieren.
4. Ausschlüsse
Ungeachtet gegenteiliger Bestimmungen gilt keine Nichtverfügbarkeitszeit als eingetreten in Bezug auf eine Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung der enautics SaaS oder andere enautics SaaS-Leistungsprobleme, die
(i) durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von enautics liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt, Probleme im Zusammenhang mit Carriern oder Internetzugang oder damit zusammenhängende Probleme jenseits des Abgrenzungspunktes von enautics oder seinen direkten Hosting-Subunternehmern (d.h. jenseits des Punktes im Netzwerk, an dem enautics den Zugang und die Kontrolle über die enautics-Dienste behält);
(ii) aus Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten (außer dem direkten Hosting-Subunternehmer von enautics) resultieren;
(iii) aus Anwendungen, Geräten, Software oder anderen Technologien und/oder Geräten, Software oder anderen Technologien Dritter (mit Ausnahme von Geräten Dritter, die unter der direkten Kontrolle von enautics stehen) resultieren; oder
(iv) aus der Aussetzung und Beendigung des Rechts des Auftraggebers zur Nutzung der enautics-Dienste gemäß den TOS resultieren,
(v) geplante Wartungsarbeiten; oder
(vi) Probleme oder Fragen im Zusammenhang mit Alpha-, Beta- oder anderweitig nicht allgemein verfügbaren Funktionen oder Produkten von enautics (zusammenfassend die „Ausschlüsse“).
5. Einziger Rechtsbehelf
Service-Gutschriften sind Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung der enautics-Dienste oder bei sonstigem Versagen unsererseits, die enautics-Dienste bereitzustellen.